สิ่งที่ต้องรู้ก่อนเริ่มสร้าง Agent

ทำไมต้องอ่านหน้านี้ก่อน

เนื้อหาในหน้านี้สรุปมาจากข้อผิดพลาดที่พบบ่อยเมื่อออกแบบ Flow (ผังการสนทนาของ Agent) การอ่านก่อนเริ่มสร้าง Node แรก จะช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงปัญหาที่มักเกิดขึ้นภายหลัง เช่น Agent พูดวนซ้ำ ฟังดูไม่เป็นธรรมชาติ หรือให้ข้อมูลที่ไม่ควรให้กับลูกค้า

หากคุณเพิ่งเริ่มต้น แนะนำให้อ่านหน้านี้ก่อนไปที่หัวข้อ Node

Prompt บอก "ทำอะไร" — Transition บอก "ไปไหน"

หลักการที่สำคัญที่สุดของการเขียน Flow คือการแยกหน้าที่ของสองส่วนนี้ให้ชัดเจน:

• Prompt — บอก Agent ว่าใน Node นี้ต้องพูดอะไร ถามอะไร และมีท่าทีอย่างไร (งานภายใน Node เท่านั้น)
• Transition — บอกว่าเมื่อจบ Node นี้แล้ว จะไป Node ใดต่อ

ห้ามเขียนคำสั่งเปลี่ยน Node ไว้ใน Prompt เช่น "ถามชื่อเสร็จแล้วไปหน้าถัดไป" Agent จะเลือก Transition จากข้อความที่ลูกค้าพูดจริงเท่านั้น ไม่ได้อ่านคำสั่งจาก Prompt ประโยคแบบนี้ในตัว Prompt จึงไม่มีผลใด ๆ นอกจากทำให้ Prompt ยาวขึ้นโดยเปล่าประโยชน์

ออกแบบ Flow ให้ลื่นไหลและเป็นธรรมชาติ

เขียนเงื่อนไข Transition ให้ครบและชัดเจน

เงื่อนไขแต่ละทางควรเป็นประโยคที่ตรวจสอบได้ทันทีจากสิ่งที่ลูกค้าพูด และแยกความแตกต่างจากเงื่อนไขอื่นในกลุ่มเดียวกันอย่างชัดเจน (เช่น "ลูกค้าตอบดี" ยังไม่ชัดเจนพอ) รายละเอียดและตัวอย่างการเขียนเงื่อนไขที่ดี อ่านเพิ่มเติมได้ในหัวข้อ Transition

คำถามที่เกี่ยวเนื่องกัน ควรอยู่ Node เดียวกัน

โดยทั่วไป Node หนึ่งตัวควรมีวัตถุประสงค์เดียว แต่หากคำถามหนึ่งเป็นคำถามตามธรรมชาติของอีกคำถาม เช่น "ลูกค้ามีประกันไหม" แล้วตามด้วย "ประกันหมดอายุเมื่อไหร่" ควรรวมไว้ใน Node เดียวกัน เพราะเป็นคำถามที่คนจริงจะถามต่อเนื่องกันในประโยคเดียวกัน — แยกเป็น Node ใหม่เฉพาะเมื่อคำตอบแต่ละแบบนำไปสู่ขั้นตอนที่แตกต่างกันอย่างชัดเจน

แบ่งประโยคยาวเป็นท่อนสั้น

เมื่อ Agent ต้องพูดข้อมูลหลายอย่างต่อเนื่องกัน ให้เขียนเป็นประโยคสั้นหลายประโยคแทนย่อหน้ายาวประโยคเดียว เพราะทำให้ฟังดูเป็นธรรมชาติกว่า และระบบแปลงข้อความเป็นเสียงจะเว้นจังหวะได้ดีกว่า

คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ใส่ใน Global Prompt ที่เดียว

หากลูกค้าอาจถามคำถามเดิมได้จากทุก Node (เช่น "โทรมาจากไหน" หรือ "เอาเบอร์มาจากไหน") ให้เขียนวิธีตอบไว้ใน Global Prompt เพียงครั้งเดียว ไม่ต้องคัดลอกไปใส่ซ้ำในทุก Node — Global Prompt มีผลกับทุก Node อยู่แล้ว

เขียน Prompt ให้กระชับ

Prompt ของแต่ละ Node ควรมีเฉพาะสิ่งที่จำเป็นต่อหน้าที่ของ Node นั้น กฎที่ใช้ร่วมกันทุก Node (เช่น วิธีการพูด ข้อห้าม บทบาทของ Agent) ควรอยู่ใน Global Prompt เท่านั้น การใส่กฎซ้ำในทุก Node ทำให้ Prompt ยาวและแก้ไขยากขึ้นเมื่อต้องเปลี่ยนกฎภายหลัง

ข้อควรระวังเฉพาะภาษาไทย

เนื่องจาก Agent แปลงข้อความเป็นเสียงพูด (Text-to-Speech) การเขียน Prompt หรือประโยคที่ให้ Agent พูดจึงมีข้อควรระวังเฉพาะภาษาไทยดังนี้:

สิ่งที่ Agent ต้องไม่ทำแทนคุณ

อย่าให้ Agent ยืนยันสิ่งที่ตรวจสอบไม่ได้แบบเรียลไทม์

Agent ไม่ควรยืนยันราคา คิวว่าง หรือผลการอนุมัติใด ๆ ที่ต้องตรวจสอบจากระบบอื่นแบบเรียลไทม์ หากลูกค้าถามเรื่องเหล่านี้ ให้เขียน Prompt ให้ Agent แจ้งว่าจะมีเจ้าหน้าที่ติดต่อกลับ แทนการเดาหรือยืนยันคำตอบเอง เพื่อป้องกันการให้ข้อมูลที่ผิดพลาดกับลูกค้า

อย่าถามคำถามเพิ่มเพียงเพื่อเก็บข้อมูลใส่ Post Call Analytics

หากข้อมูลที่ต้องการเก็บใน Post Call Analytics สามารถอนุมานได้จากบทสนทนาปกติอยู่แล้ว (เช่น ระดับความพึงพอใจของลูกค้า) ไม่จำเป็นต้องเพิ่มคำถามตรง ๆ เพื่อเก็บค่านั้นโดยเฉพาะ เพราะจะทำให้บทสนทนาดูเป็นแบบสอบถามมากกว่าการพูดคุยตามธรรมชาติ ควรถามตรง ๆ เฉพาะเมื่อ Agent ต้องใช้คำตอบนั้นเพื่อตัดสินใจหรือดำเนินการต่อในสายเท่านั้น