Transition — เส้นเชื่อมที่กำหนดว่า Agent จะไปยัง Node ใดต่อ

Transition คืออะไร

Transition (เส้นเชื่อมระหว่าง Node) คือ ลูกศรที่ลากจาก Node หนึ่งไปยังอีก Node หนึ่ง ทำหน้าที่ระบุว่า เมื่อจบ Node ต้นทางแล้ว ให้ Agent ไปยัง Node ใดต่อ

เปรียบเทียบให้เห็นภาพ: เปรียบได้กับ ทางแยกในเมือง ที่มีสัญญาณไฟเปลี่ยนตามเงื่อนไข Transition คือ "ป้ายบอกทางพร้อมเงื่อนไข" ที่ทางแยกออกจาก Node แต่ละจุด เช่น หากลูกค้าตอบว่าใช่ ให้ไปยัง Node เสนอขาย หรือหากตอบว่าไม่ ให้ไปยัง Node ขอนัดหมายใหม่

ทุก Transition ประกอบด้วยสองส่วน ได้แก่ เงื่อนไข (สิ่งที่ต้องเกิดขึ้น) และ ปลายทาง (Node ที่จะไปต่อ) Transition มีกลไกเดียวเท่านั้น คือประเมินจากเงื่อนไข — ไม่มีปลายทางที่ "ไปทันทีเสมอ" หรือ "ไปสำรอง" แยกต่างหาก ทุกครั้งที่ลูกค้าพูดจบ Agent จะตรวจสอบว่าคำตอบนั้นตรงกับเงื่อนไขใดที่คุณเขียนไว้ แล้วเลือกไปยัง Node ที่กำหนดไว้สำหรับเงื่อนไขนั้น

วิธีสร้าง Transition

วิธีเขียนเงื่อนไขที่ดี

Transition รองรับเงื่อนไขที่เขียนด้วยภาษาทั่วไป โดยไม่ต้องเขียนโค้ดหรือคำสั่งเงื่อนไขใด ๆ Agent จะอ่านสิ่งที่ลูกค้าพูดจริงในสาย แล้วเทียบกับข้อความเงื่อนไขที่คุณเขียนไว้ในแต่ละทางออก เพื่อเลือกว่าจะไปยัง Node ใด

1. เขียนเป็นประโยคที่ตรวจสอบได้ทันที

เงื่อนไขที่ดีควรอ่านแล้วรู้ทันทีว่าเกิดอะไรขึ้นถึงจะเข้าเงื่อนไขนี้ โดยไม่ต้องอาศัยบริบทอื่นเพิ่มเติม เช่น

• ลูกค้าตอบว่าสะดวกสนทนา / ว่าง / มีเวลา
• ลูกค้าปฏิเสธ / ไม่สนใจ / แจ้งว่ามีอยู่แล้ว
• ลูกค้าขอสนทนากับเจ้าหน้าที่
• ลูกค้ายืนยันยอด

2. แยกความแตกต่างระหว่างเงื่อนไขพี่น้องให้ชัดเจน

เมื่อ Node หนึ่งมีหลายทางออก แต่ละเงื่อนไขต้องแยกจากกันอย่างชัดเจน หลีกเลี่ยงถ้อยคำกำกวมที่ตีความได้หลายแบบ เช่น "ลูกค้าตอบดี" เทียบกับ "ลูกค้าตอบไม่ดี" ยังไม่ชัดเจนว่าหมายถึงคำตอบแบบใด ควรระบุให้เจาะจงกว่านั้น เช่น "ลูกค้ายอมรับข้อเสนอ" เทียบกับ "ลูกค้าปฏิเสธข้อเสนอ"

3. เผื่อคำตอบที่หลากหลายของลูกค้า

4. เขียนทางออกที่ครอบคลุมกรณีที่เหลือเสมอ (Fallback)

ทุก Node ที่มีเงื่อนไขเฉพาะเจาะจงหลายทาง ควรมีอีกหนึ่งทางออกที่เขียนกว้างพอจะครอบคลุมคำตอบใดก็ตามที่ไม่เข้าเงื่อนไขอื่น เช่น "ลูกค้าตอบกลับด้วยประโยคใด ๆ ที่ไม่ได้บอกว่าไม่สะดวกคุย" — แนวทางนี้เรียกกันทั่วไปว่า Fallback (ทางออกดักคำตอบที่เหลือ) แม้จะเรียกต่างจากเงื่อนไขอื่น แต่ในทางเทคนิคแล้ว Fallback ก็คือ Condition ปกติทางหนึ่ง เพียงแต่เขียนให้ครอบคลุมกว้างกว่าทางอื่น ไม่ใช่กลไกที่แยกออกไปต่างหาก

สามารถใช้ตัวแปรในเงื่อนไขได้

หากตัวแปรถูกดึงค่ามาจากบทสนทนาก่อนหน้าแล้ว คุณสามารถนำมาใช้ในเงื่อนไขได้ เช่น

• ลูกค้ายืนยันที่จะชำระภายใน {{debt_due_date}}
• ลูกค้ายอมจ่ายอย่างน้อย {{min_payment}} บาท

ลำดับความสำคัญ — Agent ตรวจสอบทางออกอย่างไร

หาก Node มี Transition หลายทาง Agent จะตรวจสอบตามลำดับดังนี้

1. ตรวจสอบเงื่อนไขแต่ละทาง ตามลำดับจากบนลงล่างที่ปรากฏในแผงด้านขวา (Panel) โดยจะไปยังทางแรกที่ตรงกับเงื่อนไข
2. หากไม่ตรงกับเงื่อนไขเฉพาะเจาะจงใดเลย จะไปยังทางออกที่เขียนครอบคลุมกว้างที่สุด (หากมี — ดูหัวข้อ "เขียนทางออกที่ครอบคลุมกรณีที่เหลือเสมอ" ด้านบน)
3. หากไม่มีทางออกใดครอบคลุมคำตอบนั้นเลย Agent จะค้างอยู่ที่ Node เดิมและพูดวนซ้ำ ซึ่งควรหลีกเลี่ยง

ควรจัดลำดับทางออกให้เหมาะสม: โดยนำทางที่พบบ่อยที่สุดไว้บนสุด

ข้อผิดพลาดที่เจอบ่อย