Node — หน่วยย่อยที่ประกอบกันเป็น Flow
Node หนึ่งตัวคือสิ่งที่ Agent ทำหนึ่งอย่าง เมื่อนำหลาย Node มาต่อกันจะได้บทสนทนาที่สมบูรณ์ตลอดสาย
Node คืออะไร
Node คือ กล่องหนึ่งกล่องบน Canvas (พื้นที่ทำงานตรงกลาง) โดยแต่ละกล่องแทนสิ่งที่ Agent ทำหนึ่งอย่าง
เปรียบเทียบให้เห็นภาพ: เปรียบได้กับ ป้ายรถประจำทาง โดยแต่ละป้ายคือ Node หนึ่งจุด Agent เปรียบเสมือนรถประจำทางที่วิ่งจากป้ายแรก (Start) ไปยังป้ายถัดไป (Conversation, Function เป็นต้น) จนถึงป้ายสุดท้าย (End) ซึ่งเป็นจุดที่วางสาย
ทุก Flow (ผังบทสนทนา) ของ GOWAJEE ประกอบด้วย Node หลายตัวที่ต่อกัน ด้วยลูกศร (เรียกว่า Transition) การเปลี่ยนจาก Node หนึ่งไปยังอีก Node หนึ่ง คือการเปลี่ยนสิ่งที่ Agent ทำในจังหวะนั้น
Node ทั้ง 4 ชนิด — แต่ละชนิดทำหน้าที่ต่างกัน
GOWAJEE มี Node อยู่ 4 ชนิด แยกด้วยสีเพื่อให้จดจำได้ง่าย
Conversation
ใช้บ่อยที่สุดหน้าที่: ให้ Agent พูด สนทนา และฟังคำตอบจากลูกค้า
ตัวอย่าง:
- "สวัสดีค่ะ คุณ {customer_name} ทาง... ติดต่อมาเรื่อง...ค่ะ"
- "สะดวกสนทนาตอนนี้หรือไม่คะ"
End
ปิดสายหน้าที่: ให้ Agent บอกลาแล้ววางสาย
ตัวอย่าง:
- "ขอบคุณค่ะ สวัสดีค่ะ" แล้ววางสาย
ทุก Flow ต้องมี End Node อย่างน้อยหนึ่งจุด
ดูรายละเอียด →Function (API Call)
ขั้นสูงหน้าที่: ดึงข้อมูลจากระบบอื่นระหว่างสนทนา
ตัวอย่าง:
- ลูกค้าแจ้งเบอร์โทร แล้ว Function ตรวจสอบข้อมูลใน CRM และส่งกลับมาให้ Agent สนทนาต่อ
- ลูกค้านัดหมาย แล้ว Function บันทึกลงใน Google Calendar
Transfer
ส่งสายหน้าที่: ส่งสายให้เจ้าหน้าที่ (Call Center) หรือ Agent ตัวอื่น
ตัวอย่าง:
- ลูกค้าไม่พอใจ หรือเป็นกรณีพิเศษ ให้ Transfer ไปยังทีม Customer Service
- ลูกค้าใช้ภาษาที่ Agent ไม่รองรับ ให้ Transfer ไปยังเจ้าหน้าที่
เลือกใช้ Node ไหนเมื่อไหร่
ให้พิจารณาว่า "Agent ต้องทำสิ่งใดในจังหวะนี้"
| สถานการณ์ | ใช้ Node ชนิดใด |
|---|---|
| Agent ต้องพูดสื่อสารกับลูกค้า | 🔵 Conversation |
| Agent ต้องถามและฟังคำตอบ | 🔵 Conversation |
| ต้องการดึงข้อมูลจากระบบภายนอก | 🟣 Function |
| ลูกค้าขอสนทนากับเจ้าหน้าที่ | 🟡 Transfer |
| ลูกค้ายืนยันความต้องการแล้ว ต้องส่งต่อทีม Sales | 🟡 Transfer |
| สนทนาเสร็จสิ้น บอกลาแล้ววางสาย | 🔴 End |
| ลูกค้าปฏิเสธหรือไม่สนใจ | 🔴 End |
ส่วนประกอบของ Node — เหมือนกันทุก Node
เมื่อคลิกที่ Node ใดก็ตามบน Canvas แผงด้านขวา (Panel) จะแสดงรายละเอียด โดยแต่ละ Node จะประกอบด้วยส่วนต่าง ๆ ดังนี้
- Name (ชื่อ Node) — ตั้งชื่อให้เข้าใจง่าย เช่น "ทักทาย" "ถามจุดประสงค์" หรือ "เสนอราคา" ชื่อนี้ใช้อ้างอิงภายในเท่านั้น ลูกค้าจะไม่เห็น
- Prompt (คำสั่งสำหรับ Agent) — คำสั่งที่ระบุให้ Agent ทราบว่าต้องทำหรือพูดอะไร (มีเฉพาะ Conversation Node และ End Node)
- Transition (ทางออก) — เงื่อนไขสำหรับออกจาก Node นี้ไปยัง Node ถัดไป กำหนดได้หลายทาง
- Variables (ตัวแปร) — ตัวแปรที่ Node นี้รับเข้าหรือส่งออก (หากมี)
รายละเอียดของ Node แต่ละชนิดอยู่ในเมนูด้านซ้าย โดยแนะนำให้เริ่มจาก Conversation ซึ่งเป็นชนิดที่ใช้บ่อยที่สุด