🧩 Flow Editor

Post-Call Analytics — สรุปสายอัตโนมัติ

กำหนดให้ Agent ดึงข้อมูลสำคัญจากบทสนทนาออกมาเป็นช่องข้อมูล เช่น ลูกค้ายินยอมหรือไม่ ยอดที่ตกลงจะชำระ และวันที่นัดหมาย โดยดูได้ทันทีหลังวางสาย

Post-Call Analytics คืออะไร

Post-Call Analytics (ระบบวิเคราะห์หลังจบสาย) คือ ระบบสรุปสายอัตโนมัติ ที่ Agent ทำงานหลังจบสายทุกครั้ง โดยดึงข้อมูลสำคัญจากบทสนทนาออกมาเป็น Field ที่มีโครงสร้าง (ข้อมูลที่จัดเป็นระเบียบ — Structured Data) ไม่ใช่เพียง Transcript (บันทึกบทสนทนา) แบบดิบเท่านั้น

เปรียบเทียบให้เห็นภาพ: หาก Transcript เปรียบเสมือนบันทึกการประชุมที่จดไว้ทุกคำ Post-Call Analytics ก็เปรียบเสมือน ใบสรุปผลการประชุม ที่มีหัวข้อ เช่น "ผู้เข้าร่วม" "ข้อตกลง" และ "วันนัดครั้งต่อไป" ซึ่งนำไปกรอกใน CRM หรือจัดทำรายงานได้ทันที โดยไม่ต้องอ่านบันทึกฉบับเต็มทุกครั้ง

ทำไมต้องตั้งค่า Post-Call Analytics

เพราะการอ่าน Transcript ทุกสายไม่สามารถรองรับปริมาณที่มากขึ้นได้ โดยเฉพาะเมื่อ Campaign (แคมเปญโทรออก) โทรเป็นหลักร้อยถึงหลักพันสายต่อวัน

ทีมขาย ต้องการทราบว่าลูกค้ารายใดยินยอมให้ติดต่อกลับ จึงใช้ Field customer_consent
ทีมการเงิน ต้องการทราบยอดที่ลูกค้าตกลงจะชำระ จึงใช้ Field agreed_amount
ทีมนัดหมาย ต้องการทราบวันและเวลาที่ลูกค้าสะดวก จึงใช้ Field preferred_date
ฝ่ายคุณภาพ ต้องการทราบว่าสายใดต้องตรวจสอบซ้ำ จึงใช้ Field requires_review

Field เหล่านี้สามารถ ส่งออกเป็นไฟล์ CSV ได้จาก Call Log แล้วนำเข้าสู่ CRM, Google Sheet หรือแดชบอร์ดของบริษัทได้ทันที

ประเภทของ Field ที่เก็บได้

Post-Call Analytics รองรับ Field 4 ประเภทหลัก โปรดเลือกให้เหมาะกับข้อมูลที่ต้องการเก็บ

ประเภท	ใช้กับอะไร	ตัวอย่าง Output
Text	ข้อความอิสระ เช่น ชื่อ เหตุผล หรือข้อความสรุป	`"ลูกค้าขอเลื่อนนัดเป็นสัปดาห์หน้า"`
Number	ตัวเลข เช่น ยอดเงิน จำนวน หรือคะแนน	`3500`
Boolean (ใช่/ไม่ใช่)	คำถามที่ตอบใช่หรือไม่ใช่ เช่น ยินยอม ยืนยัน หรือสนใจ	`true` / `false`
Enum (ตัวเลือกหลายรายการ)	เลือกจากตัวเลือกที่กำหนดไว้ เช่น สถานะ หรือหมวดหมู่	`"interested" \| "not_interested" \| "callback"`

วิธีตั้งค่า Post-Call Analytics

ขั้นที่ 1

เปิดแท็บ Post-Call Analytics

ในหน้า Flow Editor ให้ไปที่ Panel (แผงควบคุม) ด้านขวา แล้วคลิกแท็บ Post-Call Analytics (แท็บขวาสุด)

ภาพประกอบนี้คือผลลัพธ์ที่คุณจะเห็นในหน้า Call Detail หลัง Agent โทรจบ โดยแต่ละช่องที่เห็นมาจาก Field ที่ตั้งไว้ใน Panel ด้านขวาของหน้า Editor

ตัวอย่าง Post-Call Analytics fields ในหน้า Call Detail หลัง Agent โทรจบ

ขั้นที่ 2

กดปุ่ม + Add Field

จะมีกล่องข้อความ (Dialog) ปรากฏขึ้นให้กรอกข้อมูล Field ใหม่ ดังนี้

Field Name — ชื่อตัวแปร (เช่น customer_consent) ให้ใช้รูปแบบ snake_case โดยไม่มีช่องว่าง
Display Label — ชื่อที่อ่านเข้าใจง่าย (เช่น "ลูกค้ายินยอม") ซึ่งจะแสดงในหน้า Call Detail
Type — เลือกประเภท Text / Number / Boolean / Enum
Description — คำอธิบายให้ Agent ทราบว่า Field นี้คืออะไร และเก็บค่าจากส่วนใดของบทสนทนา

ขั้นที่ 3

เขียน Description ให้ละเอียด

Description คือ คำสั่งสำหรับ Agent ที่ระบุว่าให้สรุปข้อมูลใดลงใน Field นี้

ตัวอย่างที่ดี:

customer_consent (Boolean): "ลูกค้ายินยอมให้ติดต่อกลับภายใน 7 วันหรือไม่ หากตอบ 'ครับ/ค่ะ/ยินดี/ตกลง' ให้เป็น true หากตอบ 'ไม่/ไม่สะดวก' ให้เป็น false"
agreed_amount (Number): "ยอดเงินที่ลูกค้าตกลงจะชำระในสายนี้ ระบุเป็นบาทเท่านั้น หากไม่ตกลงให้เป็น 0"
call_outcome (Enum: paid/promised/refused/no_answer): "สถานะสุดท้ายของสาย ได้แก่ ลูกค้าชำระแล้ว / สัญญาจะชำระ / ปฏิเสธ / ไม่รับสาย"

ขั้นที่ 4

กำหนด Field Options (สำหรับ Enum)

หากเลือก Type เป็น Enum ให้ใส่ตัวเลือกในรูปแบบ key : ความหมาย ทีละบรรทัด

paid : ลูกค้าชำระแล้วในสายนี้
promised : ลูกค้าสัญญาจะชำระภายในกำหนด
refused : ลูกค้าปฏิเสธชำระ
need_info : ลูกค้าต้องการข้อมูลเพิ่มก่อนตัดสินใจ

Agent จะเลือกได้เพียง 1 ใน 4 ตัวเลือก เท่านั้น ซึ่งช่วยลดความคลาดเคลื่อนของข้อมูลในไฟล์ CSV

ขั้นที่ 5

กด Save Field แล้วเพิ่ม Field ใหม่ได้ต่อเนื่อง

คุณเพิ่ม Field ได้ไม่จำกัด แต่แนะนำให้เริ่มที่ 5-8 Field ที่ทีมใช้งานจริง เพราะหากมากเกินไปจะทำให้ Agent สับสน

ขั้นที่ 6

Publish เพื่อให้ Field เริ่มทำงาน

Field ใหม่ ยังไม่มีผล จนกว่าจะ Publish ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ในหัวข้อ Publish

ตัวอย่างการใช้งานจริง

กรณีที่ 1: Agent ติดตามหนี้

ทีมการเงินต้องการทราบผลของแต่ละสายเพื่ออัปเดตระบบ CRM โดยอัตโนมัติ จึงตั้ง 6 Field ดังนี้

Field Name	Type	Description
`customer_reached`	Boolean	ติดต่อลูกค้าตัวจริงได้หรือไม่
`call_outcome`	Enum	paid / promised / refused / unreachable
`agreed_amount`	Number	ยอดที่ลูกค้าตกลงจะชำระ (หน่วยเป็นบาท)
`promised_date`	Text	วันที่ลูกค้าสัญญาว่าจะชำระ (รูปแบบ YYYY-MM-DD)
`reason`	Text	เหตุผลที่ลูกค้ายังไม่ชำระ (โดยสรุป 1-2 บรรทัด)
`requires_human`	Boolean	สายนี้ต้องให้เจ้าหน้าที่ติดตามต่อหรือไม่

กรณีที่ 2: Agent นัดหมายคลินิก

Field Name	Type	Description
`confirmed`	Boolean	ลูกค้ายืนยันว่าจะมาตามนัดหรือไม่
`action`	Enum	confirm / reschedule / cancel
`new_date`	Text	วันที่นัดใหม่ (กรณีขอเลื่อน)
`preparation_questions`	Text	คำถามของลูกค้าเกี่ยวกับการเตรียมตัวก่อนนัด

ข้อผิดพลาดที่เจอบ่อย

❌ ใช้ Type เป็น Text กับทุก Field

อาการ: เมื่อทุก Field เป็น Text ข้อมูลใน CSV จะมีทั้ง "ครับ" "ใช่ครับ" "Yes" และ "ยินยอม" ปะปนกัน ทำให้กรองข้อมูลได้ยาก

วิธีแก้: หากคำตอบเป็นใช่หรือไม่ใช่ ให้ใช้ Boolean และหากมีตัวเลือกจำกัด ให้ใช้ Enum

❌ Description สั้นหรือกำกวมเกินไป

อาการ: หาก Description เป็น "เก็บยอด" Agent จะไม่ทราบรูปแบบ ทำให้ค่าใน CSV เป็น "สามพันห้า" บ้าง 3500 บ้าง

วิธีแก้: ระบุรูปแบบและเงื่อนไขให้ชัดเจน เช่น "ยอดเป็นตัวเลขหน่วยบาทเท่านั้น ห้ามใส่เครื่องหมายจุลภาคหรือสกุลเงิน"

❌ ตั้ง Field มากเกินไป (15-20 Field)

อาการ: เมื่อทีมต้องการเก็บทุกอย่าง Agent จะใช้เวลาประมวลผลนานขึ้น ทำให้เกิดความล่าช้า (Latency) หลังจบสายมากขึ้น

วิธีแก้: จำกัดไว้ที่ 5-8 Field ที่ใช้งานจริง แล้วค่อยเพิ่มภายหลังหากจำเป็น

❌ ไม่ตรวจสอบค่าที่ Agent เก็บ

อาการ: ปล่อยให้ Agent เก็บค่าไปเรื่อย ๆ โดยไม่มีผู้ตรวจสอบ

วิธีแก้: ในช่วงแรก ควรสุ่มตรวจสอบ 10-20% ของสายในหน้า Call Detail หาก Field ใดผิดพลาดบ่อย ให้ปรับ Description ให้ชัดเจนขึ้น

คัดลอกลิงก์แล้ว ✓