End Call Node — ปิดสายอย่างเรียบร้อย
Node สีแดง ใช้ปิดบทสนทนา ทุก Flow ต้องมีอย่างน้อยหนึ่งตัวในแต่ละเส้นทางการสนทนา
End Call Node คืออะไร
End Call Node (Node สีแดง) คือ Node ที่ทำหน้าที่ บอกลาแล้ววางสาย เมื่อบทสนทนาเดินมาถึง End Node ระบบจะให้ Agent พูดประโยคปิดท้าย จากนั้นจึงวางสาย พร้อมบันทึกผลลัพธ์ของการโทรครั้งนั้นไว้
เปรียบเทียบให้เห็นภาพ: หาก Flow ทั้งหมดเปรียบเป็นเส้นทางที่พนักงานเดินสนทนากับลูกค้า End Node ก็เปรียบเสมือน ประตูทางออก ทุกบทสนทนาจะต้องเดินไปสิ้นสุดที่ประตูใดประตูหนึ่งเสมอ ไม่ควรปล่อยให้บทสนทนาค้างอยู่กลางทาง
เมื่อไรควรมีหลาย End Node
Flow ขนาดเล็กที่มีผลลัพธ์เพียงแบบเดียว ใช้ End Node เพียงหนึ่งตัวก็เพียงพอ แต่โดยทั่วไปแล้ว หนึ่ง Flow ควรมีหลาย End Node โดยแยกตามผลลัพธ์ของการโทร เพื่อให้รายงานหลังการโทรเข้าใจได้ง่าย
แนวทางที่แนะนำคือ ให้แต่ละ หมวดผลลัพธ์ มี End Node ของตนเอง ดังนี้
| หมวดผลลัพธ์ | ตัวอย่างชื่อ End Node | ประโยคปิดที่เหมาะ |
|---|---|---|
| สำเร็จ (Success) | End - ลูกค้ายืนยันชำระ | "ขอบคุณค่ะ ยืนยันการชำระเรียบร้อย" |
| ขอนัดใหม่ (Reschedule) | End - นัดโทรกลับ | "ขอบคุณค่ะ จะโทรกลับวันที่... ตามที่ตกลง" |
| ลูกค้าปฏิเสธ (Decline) | End - ลูกค้าปฏิเสธ | "เข้าใจค่ะ ขอบคุณที่สละเวลา" |
| โอนสายแล้ว (Transferred) | End - หลังโอนเจ้าหน้าที่ | (มักไม่มีประโยคปิด — คนรับสายต่อจะคุยเอง) |
| ไม่ใช่ลูกค้า (Wrong number) | End - ผิดเบอร์ | "ขอประทานโทษค่ะ ขอบคุณที่สละเวลา" |
ข้อดีของการแยกเป็นหลาย End Node มีดังนี้
- ใน Call Log คุณจะทราบทันทีว่าสายนั้นสิ้นสุดที่ผลลัพธ์ใด โดยไม่ต้องเปิดฟังเสียงทุกสาย
- ใน Analytics คุณสามารถดูสัดส่วนของผลลัพธ์ได้ทันที เช่น ลูกค้ายืนยันชำระ 40% ขอนัดหมายใหม่ 30% และปฏิเสธ 20%
- คุณสามารถปรับประโยคปิดให้เหมาะกับแต่ละสถานการณ์ได้ เพื่อไม่ให้ทุกสายจบด้วยประโยคเดียวกัน
การตั้งค่า End Node
คลิก End Node (Node สีแดง) บน Canvas (พื้นที่ทำงานตรงกลาง) แผงด้านขวาจะแสดงช่องตั้งค่าหลัก 2 ส่วน ดังนี้
Name (ชื่อ Node)
ชื่อนี้ใช้อ้างอิงภายในเท่านั้น ลูกค้าจะไม่ได้ยิน จึงควรตั้งชื่อให้สื่อถึงผลลัพธ์ของการโทรครั้งนั้นได้ทันที
ตัวอย่างที่ดี: End - ลูกค้ายืนยันชำระ, End - ปฏิเสธ, End - ขอนัดใหม่
ตัวอย่างที่ควรเลี่ยง: End, End 1, End 2 เมื่อกลับมาแก้ไขภายหลังจะแยกไม่ออกว่าแต่ละตัวคือผลลัพธ์ใด
Closing Message (ประโยคปิดสาย)
ประโยคสุดท้ายที่ Agent จะพูดก่อนวางสาย ให้เขียนเป็นคำสั่งสำหรับ Agent เช่น
กล่าวขอบคุณลูกค้าที่สละเวลา และยืนยันอีกครั้งว่าจะชำระภายในวันที่ตกลงไว้ แล้วลาด้วยถ้อยคำเป็นมิตร
หรือหากต้องการประโยคที่แน่นอนแบบคำต่อคำ ก็สามารถพิมพ์ประโยคนั้นได้โดยตรง เช่น
"ขอบคุณค่ะ สวัสดีค่ะ"
วิธีเพิ่ม End Node เข้า Flow
เพิ่ม End Node จาก Toolbar
ใน Flow Editor ให้ดูที่ Toolbar ด้านซ้ายของ Canvas ซึ่งจะมี Node ให้เลือก 4 แบบ ได้แก่
- Conversation (สีน้ำเงิน)
- End (สีแดง) คือตัวที่ต้องใช้ในขั้นตอนนี้
- Function (สีม่วง — สำหรับเรียก API)
- Transfer (สีเหลือง)
คลิกปุ่ม End เพื่อเพิ่ม Node ลงบน Canvas โดยเพิ่มได้หลายตัวตามต้องการ
ตั้งชื่อให้สื่อถึงผลลัพธ์
คลิก Node ที่เพิ่งเพิ่ม แผงด้านขวาจะเปิดขึ้น จากนั้นแก้ชื่อจาก End เป็นชื่อที่สื่อถึงผลลัพธ์ เช่น End - ลูกค้ายืนยันชำระ
เขียนประโยคปิดสาย
ในช่อง Closing Message ให้เขียนคำสั่งหรือประโยคตามตัวอย่างในหัวข้อ การตั้งค่า
หากเป็น End Node ที่อยู่หลัง Transfer Node อาจไม่จำเป็นต้องมีประโยคปิด เนื่องจากเจ้าหน้าที่ที่รับสายต่อจะเป็นผู้สนทนาเอง
ลากเส้น Transition จาก Node ก่อนหน้ามายัง End Node
เปิด Node ก่อนหน้า (เช่น Conversation Node) แล้วเพิ่ม Transition (ทางออก) ที่ระบุเงื่อนไขให้เดินทางมายัง End Node ตัวนี้ โดยลากเส้นจากจุด handle รอบ Node ก่อนหน้ามายัง End Node
ตัวอย่าง: ใน Node "ยืนยันการชำระ" กำหนด Transition: หากลูกค้าตอบยืนยัน ให้ไปยัง End - ลูกค้ายืนยันชำระ
ดูรายละเอียดเพิ่มเติม: Transition
ตรวจสอบว่าทุกเส้นทางสิ้นสุดที่ End Node
ก่อน Publish ให้ไล่ตรวจทุกเส้นทางบน Canvas ว่าปลายทางคือ End Node เสมอ และไม่มี Conversation Node ใดที่ไม่มีเส้นออก
ตัวอย่างประโยคปิดสายที่ดี
ตัวอย่าง 1 — End หลังลูกค้ายืนยันชำระ
กล่าวขอบคุณลูกค้าที่สละเวลา
ยืนยันอีกครั้งว่าจะชำระยอด {{debt_amount}} บาท ภายในวันที่ {{promise_date}}
แจ้งช่องทางชำระสั้นๆ (แอป ABC Mobile หรือ 7-Eleven)
ลาด้วยถ้อยคำเป็นมิตร เช่น "ขอบคุณค่ะ สวัสดีค่ะ" ตัวอย่าง 2 — End หลังลูกค้าปฏิเสธ
แสดงความเข้าใจในสถานการณ์ของลูกค้า ไม่กดดัน กล่าวขอบคุณและลา เช่น "เข้าใจค่ะ ขอบคุณที่สละเวลา สวัสดีค่ะ"
ตัวอย่าง 3 — End หลังโอนสายไปเจ้าหน้าที่
(ไม่ต้องพูดอะไร — เจ้าหน้าที่ที่รับสายต่อจะแนะนำตัวเอง) หรือถ้าต้องพูด ให้สั้นที่สุด เช่น "กรุณารอสักครู่นะคะ กำลังโอนสาย"
ข้อผิดพลาดที่เจอบ่อย
❌ ลืมใส่ End Node ในบางเส้นทาง
อาการ: เมื่อลูกค้าตอบด้วยคำตอบบางแบบ สายจะเงียบ หรือ Agent พูดวนซ้ำโดยไม่วางสาย
สาเหตุ: Conversation Node บางตัวมี Transition ออกในบางเงื่อนไข แต่ไม่มีเส้นเชื่อมไปยัง End Node
วิธีแก้: ไล่ตรวจทุก Conversation Node บน Canvas ให้ทุกทางออกเดินไปสิ้นสุดที่ End Node อย่างน้อยหนึ่งตัว
❌ ใช้ End Node ตัวเดียวกับทุกผลลัพธ์
อาการ: ใน Call Log ฟิลด์ "End Reason" แสดงค่า End เหมือนกันทุกสาย จึงไม่ทราบว่าสายใดสำเร็จ และสายใดปฏิเสธ
ผลกระทบ: ทีมงานต้องเปิดฟังเสียงทีละสาย และไม่สามารถวิเคราะห์ผลลัพธ์ได้
วิธีแก้: แยก End Node ตามผลลัพธ์ โดยตั้งชื่อแต่ละ End Node ให้สื่อถึงหมวดผลลัพธ์ (ดูตารางในหัวข้อ เมื่อไรควรมีหลาย End Node)
❌ ประโยคปิดยาวเกินไป
อาการ: Agent พูดประโยคปิดยาว 3-4 ประโยค ทำให้ลูกค้ารู้สึกอึดอัด เนื่องจากทราบอยู่แล้วว่าการสนทนากำลังจะสิ้นสุด
วิธีแก้: ให้ประโยคปิดกระชับที่สุด เพียง 1-2 ประโยค หากมีข้อมูลเพิ่มเติม (เช่น ช่องทางชำระ) ควรกล่าวไว้ใน Conversation Node ก่อนหน้า ไม่ใช่ใน End Node
❌ ใช้ประโยคปิดเหมือนกันทั้งหมด แม้ผลลัพธ์จะต่างกัน
อาการ: ลูกค้าปฏิเสธการชำระแล้ว แต่ Agent ยังกล่าวว่า "ขอบคุณที่ยืนยันชำระค่ะ" ซึ่งไม่สอดคล้องกับสถานการณ์
วิธีแก้: กำหนดประโยคปิดของแต่ละ End Node ให้สอดคล้องกับเส้นทางที่บทสนทนาเดินมา