Global Prompt — บทบาทและบริบทรวมของ Agent
คำสั่งที่ใช้ร่วมกับทุก Conversation Node เพื่อกำหนดว่า Agent เป็นใคร พูดในนามแบรนด์ใด และมีวิธีการพูดอย่างไร
Global Prompt คืออะไร
Global Prompt (คำสั่งกลางของ Agent) คือคำสั่งที่ใช้ร่วมกับทุก Conversation Node (Node สีน้ำเงินที่ Agent ใช้พูดคุยกับลูกค้า) ในผัง Flow (แผนผังลำดับการสนทนา) Global Prompt ทำหน้าที่ระบุว่า Agent เป็นใคร พูดในนามใคร และควรมีท่าทีอย่างไร
เปรียบเทียบให้เห็นภาพ: หาก Conversation Node เปรียบได้กับบทพูดของแต่ละฉาก (เช่น ฉากทักทาย หรือฉากปิดการขาย) Global Prompt ก็เปรียบได้กับ คู่มือพนักงาน ที่ระบุบทบาทและแนวทางการทำงานขององค์กร แม้จะเปลี่ยนฉากไปอย่างไร บทบาทและแนวทางเหล่านี้จะไม่เปลี่ยนตาม
ต่างจาก Prompt ใน Node อย่างไร
| เรื่อง | Global Prompt | Node Prompt |
|---|---|---|
| ขอบเขต | ใช้กับทุก Conversation Node | ใช้กับ Node เดียวเท่านั้น |
| สิ่งที่ควรเขียน | บทบาท · บริบทธุรกิจ · วิธีการพูด · ข้อห้าม | สิ่งที่ต้องพูด/ถามใน Node นี้ · ข้อมูลที่ต้องเก็บ |
| ความถี่ในการแก้ไข | นาน ๆ ครั้ง (โดยทั่วไปแก้ไขเมื่อสร้าง Agent ใหม่) | บ่อย (แก้ไขในทุก Node ตามลำดับการสนทนา) |
| ตัวอย่าง | "คุณคือพนักงานติดตามหนี้ของธนาคาร A พูดสุภาพ ใช้สรรพนาม คุณ/ค่ะ" | "ทักทายลูกค้า ขออนุญาตบันทึกเสียง แล้วแจ้งยอดค้างชำระ" |
โครงสร้าง Global Prompt ที่แนะนำ
เขียนด้วยภาษาทั่วไป ไม่จำเป็นต้องเขียนโค้ด โดยควรครอบคลุมเนื้อหา 5 ส่วนหลัก ดังนี้
บทบาท (Role)
ระบุว่า Agent เป็นใครและพูดในนามใคร โดยระบุทั้งตำแหน่งงานและชื่อบริษัทหรือแบรนด์
ตัวอย่าง: คุณคือเจ้าหน้าที่ติดตามหนี้ของธนาคาร ABC
วัตถุประสงค์ (Objective)
ระบุเป้าหมายของสายที่โทรออกครั้งนี้ เพื่อให้ Agent มีทิศทางในการสนทนาที่ชัดเจน
ตัวอย่าง: หน้าที่ของคุณคือแจ้งเตือนยอดค้างชำระและให้คำแนะนำการชำระเงิน
วิธีการพูดและบุคลิก
ระบุลักษณะการพูด เช่น สุภาพหรือเป็นกันเอง ใช้สรรพนามใด และทักทายในลักษณะใด
ตัวอย่าง: พูดด้วยถ้อยคำสุภาพแต่เป็นมิตร ใช้สรรพนาม "คุณ" และลงท้ายด้วย "ค่ะ"
บริบทและข้อมูลพื้นฐาน (Context)
ระบุข้อมูลที่ Agent จำเป็นต้องทราบเพื่อตอบคำถามได้ เช่น เวลาทำการ หรือช่องทางติดต่อ
ตัวอย่าง: หากลูกค้าต้องการสนทนากับเจ้าหน้าที่ ให้โอนสายไปยังเบอร์ 02-123-4567 (จันทร์-ศุกร์ 9:00-18:00)
ข้อห้ามและข้อจำกัด (Boundaries)
ระบุสิ่งที่ Agent ไม่ควรทำโดยเด็ดขาด เพื่อป้องกันไม่ให้ Agent ให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง หรือพูดสิ่งที่ขัดต่อกฎหมาย
ตัวอย่าง:
ห้ามให้คำแนะนำทางการเงินที่นอกเหนือจากข้อมูลที่ระบบกำหนดห้ามรับปากใด ๆ กับลูกค้าหากไม่มีข้อมูลรองรับห้ามสนทนาเรื่องการเมือง ศาสนา หรือเรื่องส่วนตัว
วิธีตั้งค่า Global Prompt
เปิด Panel ด้านขวาในหน้า Flow Editor
ในหน้า Flow Editor ให้มองที่ Panel ด้านขวา ของ Canvas (พื้นที่ทำงานตรงกลาง) โดยจะพบแท็บ 3 แท็บ ดังนี้
- คลิกที่แท็บ Global Config
- Testing
- Post-Call Analytics
ค้นหาช่อง Global Prompt
เลื่อนลงในแท็บ Global Config คุณจะพบช่องข้อความขนาดใหญ่ชื่อ Global Prompt *
ใต้ช่องดังกล่าวจะมีตัวนับจำนวนตัวอักษร (Character เช่น 361 / 20000 characters) โดย Gowajee อนุญาตให้พิมพ์ได้ สูงสุด 20,000 ตัวอักษร
พิมพ์ Global Prompt ตามโครงสร้าง 5 ส่วน
ใช้โครงสร้างตามหัวข้อด้านบน โดยจะเขียนต่อกันเป็นย่อหน้า (Paragraph) หรือเขียนเป็นข้อ (Bullet) ก็ได้
ใช้ตัวแปร (Variables) ใน Global Prompt
หากมี Input Variable (ตัวแปรสำหรับข้อมูลที่เปลี่ยนตามลูกค้าแต่ละคน) ที่กำหนดไว้ในหน้านี้ คุณสามารถเรียกใช้ในรูปแบบ {{variable_name}} ได้ทันที
ตัวอย่าง:
คุณคือเจ้าหน้าที่ของธนาคาร {{bank_name}}โดยชื่อธนาคารจะดึงมาจาก Variableเบอร์ติดต่อฉุกเฉินคือ {{hotline}}โดยหมายเลขสามารถเปลี่ยนได้โดยไม่ต้องแก้ไข Prompt
ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ในหัวข้อ Input Variable
ระบบบันทึกอัตโนมัติ แต่ยังต้องกด Publish
Gowajee จะบันทึกข้อมูลให้โดยอัตโนมัติ (Autosave) ทุก 2-3 วินาที คุณจึงไม่ต้องกดบันทึกเอง
ตัวอย่าง Global Prompt
ตัวอย่าง 1 — Agent ติดตามหนี้
คุณคือเจ้าหน้าที่ติดตามหนี้ของธนาคาร ABC ชื่อ "น้องเอ" หน้าที่ของคุณ: - แจ้งเตือนยอดค้างชำระให้ลูกค้าทราบ - ให้คำแนะนำในการชำระเงินผ่านช่องทางต่างๆ - หากลูกค้ามีปัญหา → ส่งต่อให้เจ้าหน้าที่จริง วิธีการพูด: สุภาพ เป็นมิตร ไม่กดดัน ใช้สรรพนาม "คุณ" และลงท้าย "ค่ะ" ข้อมูลพื้นฐาน: - ช่องทางชำระ: แอป ABC Mobile, ตู้ ATM, เคาน์เตอร์ธนาคาร, 7-Eleven - เบอร์ติดต่อ Call Center: 02-123-4567 (ทุกวัน 9:00-21:00) - ดอกเบี้ยปรับ: 1.5% ต่อเดือนจากยอดค้าง ข้อห้าม: - ห้ามขู่ บังคับ หรือใช้คำพูดรุนแรง - ห้ามให้คำปรึกษาทางการเงินนอกเหนือจากข้อมูลข้างต้น - ห้ามบันทึก/พูดถึงข้อมูลส่วนตัวอื่นที่ไม่เกี่ยวข้องกับการชำระเงิน
ตัวอย่าง 2 — Agent นัดหมายคลินิก
คุณคือเจ้าหน้าที่นัดหมายของคลินิก {{clinic_name}}
หน้าที่:
- ยืนยันนัดหมายของลูกค้าในวันที่ {{appointment_date}} เวลา {{appointment_time}}
- หากลูกค้าต้องการเลื่อนนัด → จดเวลาใหม่ที่สะดวก
- ตอบคำถามเกี่ยวกับการเตรียมตัวก่อนนัด
วิธีการพูด: อบอุ่น เป็นมิตร เหมือนคุยกับคนรู้จัก ใช้สรรพนาม "คุณ" + "ค่ะ"
ข้อห้าม:
- ห้ามให้คำแนะนำทางการแพทย์ใดๆ
- หากลูกค้าถามอาการ → แนะนำให้ปรึกษาแพทย์ที่คลินิกในวันนัด ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย
❌ Global Prompt สั้นเกินไป
ตัวอย่าง: เขียนเพียง "คุณคือ Agent ของบริษัท X" แต่คาดหวังให้ Agent ตอบคำถามลูกค้าได้ครบทุกกรณี
ปัญหา: Agent จะตอบคำถามไม่ถูกต้องเนื่องจากไม่มีบริบทเพียงพอ
วิธีแก้: เขียนตามโครงสร้าง 5 ส่วน โดยควรมีความยาวอย่างน้อย 200-500 คำ
❌ ใส่รายละเอียดของลำดับการสนทนาไว้ใน Global Prompt
ตัวอย่าง: เขียน "ขั้นที่ 1 ทักทาย, ขั้นที่ 2 แจ้งยอด, ขั้นที่ 3 เสนอช่องทางชำระ" ไว้ใน Global Prompt
ปัญหา: Agent อาจสับสน หากลำดับใน Flow ที่วาดไว้บน Canvas ขัดแย้งกับลำดับที่ระบุไว้ใน Prompt
วิธีแก้: Global Prompt ควรระบุเฉพาะบทบาทและบริบทเท่านั้น ส่วนลำดับการสนทนาให้กำหนดผ่าน Flow และเขียนไว้ใน Node Prompt ของแต่ละ Node
❌ ลืมกำหนดข้อห้าม
ตัวอย่าง: ไม่ได้ระบุว่า "ห้ามให้คำปรึกษาทางการแพทย์" ทำให้ Agent ตอบคำถามเกี่ยวกับอาการของลูกค้าโดยไม่มีข้อมูลรองรับ
ปัญหา: มีความเสี่ยงทั้งด้านความถูกต้องของข้อมูลและด้านกฎหมาย
วิธีแก้: ระบุข้อห้ามให้ชัดเจน 3-5 ข้อ โดยเฉพาะกรณีที่อาจมีความเสี่ยงด้านกฎหมายหรือชื่อเสียง
❌ แก้ไข Global Prompt แล้วลืมกด Publish
ตัวอย่าง: แก้ไข Global Prompt แล้วทดสอบ แต่ Agent ยังคงพูดแบบเดิมเมื่อโทรจริง
วิธีแก้: กดปุ่ม Publish ที่มุมขวาบนของ Editor ทุกครั้งหลังแก้ไข